Los avances tecnológicos en conectividad han permitido que un importante número de personas esté realizando su trabajo de manera móvil, ya sea desplazándose entre diferentes lugares o puntos alejados de la oficina.
Si bien este sistema de trabajo entrega mayor flexibilidad y un alcance más integral y certero con los clientes, la ausencia de los equipos en la oficina genera mayores dificultades a la hora de evaluarlos y medir su productividad.
Para esto, podemos usar tres diferentes KPI’s para medir la productividad de los equipos de trabajo móvil.
Por KPI (Key Performance Indicator) entendemos una serie de métricas que nos permiten identificar el rendimiento de una acción o estrategia, e indican el nivel de desempeño en base a objetivos fijados con anterioridad. Son muy útiles para determinar cuáles acciones han sido más efectivas a la hora de cumplir los objetivos de un proceso o proyecto concreto.
Su uso es muy recomendado ya que nos entrega información de utilidad para la empresa y permite analizar cuales fueron los efectos generados sobre una determinada estrategia, y sobretodo comparar los datos obtenidos para determinar si nuestro trabajo fue efectivo, y en base a esto, tomar decisiones oportunas.
1.- KPI de Viaje
En ese contexto, para medir la productividad de los equipos en terreno, es muy recomendado usar el KPI de Viaje, que contiene indicadores de rendimiento sobre la calidad del servicio que nuestros colaboradores están entregando, como la velocidad de respuesta, que nos muestra la velocidad en que la persona llega al lugar donde se produjo el incidente, cuánto se demoró en arreglar el problema y notificar que terminar el trabajo.
Otro punto importante es determinar el tiempo de traslado que requirió el colaborador, ya que conocer la ruta que usó, los gastos en combustible y otros detalles, permitirán planificar a futuro, rutas o estrategias más eficientes que permitan generar ahorros en transporte.
2.- KPI de Servicio
Otro KPI necesario de considerar es KPI de Servicio, un indicador que puede ser manejado desde un software de gestión o una herramienta como el Net Promoter Score, la que nos permite medir la lealtad y satisfacción de los clientes hacia la empresa en base a las recomendaciones que estos hacen a sus conocidos.
El Net Promoter Score, más conocido como NPS, se basa en la pregunta al usuario “¿qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”. Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde cero es “Muy improbable” y 10 es “Definitivamente lo recomendaría»”. De acuerdo a los resultados, podemos clasificar a nuestros clientes en tres categorías diferentes: promotores, pasivos y detractores:
En este caso, aquellos que responden asignando 9 o 10 puntos son los que denominamos “promotores”; luego, los que nos asignan 7 u 8 puntos son los “pasivos”, mientras que los que otorgan 6 puntos o menos son los “detractores”.
Una vez obtenida esta clasificación por parte de los usuarios, se realiza una simple operación para obtener el resultado final: se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio.
Con esto se obtiene el “Indice NPS”, el cual puede ir entre -100 (el peor resultado posible porque todos nuestros usuarios serían detractores) o llegar a un máximo de 100. De todas formas, un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente.
También es posible medir el tiempo de servicio para poder detectar cuales son las debilidades de nuestros equipos y, en base a eso, desarrollar capacitaciones que permitan aumentar sus fortalezas y de esa forma, realizar sus funciones de manera más rápida y efectiva. Lo que nos permitirá incrementar la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes.
3.- KPI de Agendamiento
Un tercer KPI importante es el Agendamiento, que nos entrega dos indicadores muy útiles como son los controles de asistencia del personal y el agendamiento de los servicios, ya que nos permiten almacenar datos sobre la calidad y efectividad del equipo de trabajo móvil.
Estos datos pueden ser contrastados con los diferentes equipos y al analizarlos, podemos hacer correcciones en el proceso de agendar servicios como, por ejemplo, reducir las horas extra del personal y distribuir de manera más equilibrada, las tareas de los miembros.
A la hora de evaluar a nuestros equipos de trabajo móvil, tenemos que tener en cuenta tres aspectos claves:
– el comportamiento del personal en el desarrollo de sus funciones;
– la calidad del servicio que le entregan al cliente y;
– su nivel de compromiso con la empresa.
Para esto, existen otros tres KPI importantes de aplicar para determinar el rendimiento de estas unidades: la tasa de errores, la tasa de trabajos completados y tiempo de ejecución del servicio.
Si consideramos estos KPI será posible que determinemos cuáles capacitaciones debemos realizar, que servicios nos convendría promocionar y qué procesos debemos estandarizar. Para esto, es importante recordar que cuando se resuelve el problema del cliente durante la primera visita, es muy probable que su nivel de satisfacción sea mucho mayor.
Por eso, siempre es importante recordar que las incidencias y los problemas relacionados con la prestación de un servicio y los errores humanos que pueden evitarse principalmente estandarizando los trabajos y capacitando al equipo.
Un último indicador que debemos tener presente para este ítem es el tiempo de ejecución del servicio, midiendo las diferentes etapas del servicio, desde el trabajo administrativo, asignación de tareas, programación de rutas y otros asuntos relacionados con la prestación.
Los indicadores de rendimiento son métricas fundamentales para que podamos evaluar diferentes aspectos de nuestra empresa, ya que nos pueden mostrar con certeza el estado en que se encuentra la organización, porque nos revela detalles que pueden pasar desapercibidos como el rendimiento del personal y la calidad del trabajo que estamos entregando cuando ejercen funciones fuera de las instalaciones de la empresa.
Las herramientas digitales son claves para gestionar a los equipos de trabajo en terreno, especialmente porque pueden detectar fallas que pueden perjudicar a nuestro negocio, por lo que es muy recomendable contar con un software de gestión de servicios.
En ese contexto, la tecnología especializada en Field Service Management (Gestión de Servicios en Terreno), es desarrollada para hacerse cargo de todas las necesidades que requieren las empresas dedicadas a realizar trabajos en terreno, especialmente en lo que respecta a los procesos relacionados a la cadena de valor de estos servicios, como la planificación, agendamiento, movilidad, ejecución del trabajo, e incluso de los comentarios, opiniones y todo el feedback de los clientes y el debido análisis posterior del negocio gracias a los reportes generados con los datos recopilados.
Los software o aplicaciones para gestión de servicios en terreno cuentan con funciones como:
– Programación y despacho automatizados: permiten seleccionar y asignar técnicos para un determinado trabajo de manera automática, utilizando parámetros como distancia y habilidades (especialidad) del trabajador.
– Business Intelligence: es posible hacer un seguimiento de toda la operación. Además, la herramienta de BI es capaz de convertir grandes cantidades de datos en insights para mejorar el negocio.
– Formularios digitales: los equipos móviles pueden generar formularios digitales o checklists, que muestren cuales son los pasos a seguir o subir información clave a la plataforma.
– Navegación y rastreo de vehículos: se puede monitorear la ubicación del técnico que ha sido enviado en tiempo real tanto por parte de la empresa como de los clientes.
– Acceso a facturación o presupuestos: los profesionales en terreno pueden emitir facturas o generar presupuestos en el lugar que están realizando el trabajo, sin tener que recurrir a la central.
Gracias a los KPI para medir el rendimiento de nuestros equipos móviles junto a todas las funcionalidades que nos entregan los softwares y APP diseñadas para esta área, será posible que la empresa pueda revisar toda la información recogida por los indicadores para tomar mejores decisiones, conociendo el nivel de productividad real de la empresa sin intermediarios y con un bajo margen de error.
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