Las nuevas soluciones tecnológicas para gestión de servicios de campo, o FSM por su nombre en inglés, garantizan un desempeño ágil y eficiente de la fuerza laboral, especialmente en tareas de mantenimiento y servicio al cliente, sin importar la distancia, ubicación o dificultad geográfica.
La gestión eficiente de un equipo técnico, especialmente en terreno, es una de las tareas operativas más complejas de toda empresa, debido a que involucra variables tradicionalmente registradas y monitoreadas por supervisión humana.
El uso de planillas electrónicas tipo Excel, o similares, optimizó en parte esta debilidad, aunque no permitió superar por completo el riesgo asociado a factores negativos como mala comunicación, retrasos, y entrega de información incorrecta o incompleta. Ello se traduce, inevitablemente, en complicaciones, fallas y múltiples errores.
Sin embargo, la masificación de la tecnología móvil y de la conectividad, permitió el diseño de nuevas soluciones tecnológicas que hoy ayudan a administrar, de manera sencilla y eficiente, el desempeño de la fuerza laboral en terreno.
Estos avances se tradujeron en el desarrollo de los modernos programas de Gestión de Servicios de Campo, también conocidos como FSM, por su nombre en inglés. Dicha tecnología automatiza por completo las operaciones en terreno, mediante aplicaciones digitales y sistemas móviles que aceleran los procesos y minimizan los riesgos de fallas y errores.
Características
Técnicamente, un programa FSM es cualquier sistema diseñado para hacer seguimiento de los diversos componentes que componen una operación en terreno. Esto incluye desde la administración de inventario y seguimiento de vehículos, hasta la programación de tareas y atención de clientes, entre otras múltiples variables.
El control de estas tareas se realiza, generalmente, mediante un portal basado en la nube, al cual se accede desde cualquier dispositivo móvil conectado, aunque los equipos trabajen en terreno.
Para cubrir el servicio externo de una empresa, una aplicación FSM combina diferentes herramientas informáticas, tales como GPS, Computación en la Nube, Internet de las cosas (IoT) y uso de dispositivos móviles, entre otros.
En la práctica, esto se traduce en la integración de gran variedad de tareas, como, por ejemplo:
- Monitoreo a distancia de equipos técnicos.
- Programación y seguimiento de órdenes de trabajo.
- Manejo de inventarios.
- Gestión de visitas de inspecciones.
- Comunicación con el cliente.
- Integración de facturas.
- Rastreo de conductores (mediante GPS).
- Envíos de documentos (como OT y OC).
- Análisis de datos.
- Acceso móvil a través de una plataforma basada en la nube.
Ventajas y beneficios de los FSM
Este avance tecnológico automatiza las operaciones en terreno, lo que permite hacer un seguimiento más eficiente de las tareas programadas. Simultáneamente, las empresas también ahorran costos de almacenamiento, al centralizar la información en la nube, lo que también reduce el uso de papel y mejora el monitoreo.
Del mismo modo, el personal de administración que trabaja desde las oficinas, puede acelerar acciones vitales como actualizar tickets de atención, y coordinar cambios en la ruta de trabajo diario de los equipos.
A su vez, los técnicos en terreno reciben instrucciones en tiempo real, y pueden acelerar exponencialmente su capacidad de respuesta ante requerimientos imprevistos.
La aplicación eficiente de la tecnología FSM también mejora significativamente la relación entre empresa y cliente, gracias a formas innovadoras de interacción total. Ello moderniza, a su vez, la forma en que los líderes organizacionales entienden y definen la “experiencia de cliente”.
Este nivel de innovación se traduce en diversas ventajas prácticas y operativas.
Gestión más eficiente
Mejora la productividad tanto de gerentes como de equipos técnicos, gracias a la incorporación de una programación mejorada algorítmicamente, y al acceso en tiempo real y desde cualquier dispositivo, a mayor cantidad de datos. Los supervisores también pueden monitorear de manera más sencilla el estado de los trabajos, mediante análisis en línea y transmisiones de video en vivo.
Empoderamiento de equipos
La tecnología FSM permite a los equipos de servicio de campo brindar atención de excelencia y responder oportunamente cualquier duda o pregunta de los clientes, agilizando la cadena de servicio. Por ejemplo, los clientes ya no esperan que los técnicos llamen a todas partes para solucionar un imprevisto. Y a su vez, los técnicos, acceden en tiempo real a información de respaldo valiosa, como los tickets de servicio, datos de ventas o historial de facturación del cliente.
Uso inteligente de recursos humanos y tecnológicos
La tecnología FSM ha creado nuevas formas de aprovechar y controlar al máximo los recursos de las empresas, incluyendo vehículos, maquinaria pesada, herramientas, inventarios de partes y piezas, optimización de rutas, registros de conducción, consumo de combustible, y mantenimiento de los vehículos utilizados para movilizarse a terreno, entre otras diversas variables.
Integrar para innovar
Las soluciones FSM basadas en la nube mejoran la integración online y la comunicación en tiempo real entre todos los departamentos de la organización. Esto reduce las brechas en la cadena de conocimiento interna, acelera los tiempos de respuesta de los equipos, aumenta la productividad e incrementa la satisfacción de los clientes.
Múltiples posibilidades de aplicación
El software FSM de alta calidad ha transformado la gestión de recursos de campo en prácticamente todas las áreas estratégicas de la economía. Por ejemplo, las empresas de servicios de transporte los utilizan para eliminar ineficiencias de conducción, lo que ahorra combustible y aumenta la productividad general.
Las empresas de telecomunicaciones, a su vez, pueden optimizar la programación inteligente de la gestión de flotas, lo que reduce las pérdidas y quejas de los clientes.
Las empresas de ingeniería y construcción, en tanto, pueden rastrear de mejor manera las necesidades de mantenimiento de sus equipos, monitoreando de cerca el progreso de los trabajos de reparación o reemplazo, según corresponda.
Y la medicina, tan trascendente en el contexto actual, también se ha visto muy beneficiada, pues médicos, enfermeras y paramédicos hoy disponen en tiempo real de historias clínicas precisas, gracias al uso de aplicaciones FSM en sus dispositivos móviles.
Máxima experiencia de cliente
El software FSM permite que los técnicos ofrezcan experiencias más personalizadas a los clientes. Además, brinda datos integrados y análisis completos que ayudan a descifrar patrones en el comportamiento del cliente, y así hacer mejores predicciones futuras. Esto ayuda, por ejemplo, a simplificar las tareas de mantenimiento predictivo.
Opciones de mercado
Esta multiplicidad de factores positivos, hace que las empresas que gestionan equipos en terreno cada vez se interesen más por adoptar esta tecnología.
Los expertos internacionales estiman que este nivel de demanda alcance US$ 4.45 billones en el año 2022, lo cual representa un incremento superior a 400%, en comparación con los registros de 2016 (cuando se llegó a un ingreso de US$1.78 billones).
En la actualidad existen múltiples soluciones FSM, que pueden clasificarse de acuerdo al alcance de su tecnología, o bien, por el sector al cual están dirigidas.
La selección de la más adecuada dependerá de las necesidades de cada empresa, las cuales pueden ir desde aplicaciones móviles para capturar datos en terreno y plataformas con paneles centralizados de programación, hasta análisis automático de nuevas oportunidades de venta.
Una solución altamente especializada en captura y manejo de datos en terreno, así como en la automatización de procesos relacionados, es el software Field Service Management de DataScope. Este permite gestionar de manera eficiente el trabajo de los equipos en terreno, sin importar la ubicación o lejanía geográfica. Gracias a sus múltiples funciones, los usuarios pueden optimizar labores críticas como la creación de formularios digitales, levantamiento de información, generación de reportes y análisis de datos, entre otras múltiples variables.
