La calidad del servicio es uno de los factores más determinantes para que una empresa sea rentable, gane y retenga clientes. Por ello, hemos separado 5 prácticas fundamentales para optimizar la gestión y ejecución.
El compromiso con la calidad en los servicios prestados ha sido un requisito cada vez más común entre los clientes. Empresas atentas a esta necesidad y a las innovaciones del sector han ganado más fiabilidad en el mercado y se han destacado frente a la competencia.
En este artículo enumeramos 5 consejos, basados en las últimas prácticas del mercado, capaces de transformar la gestión y mejorar definitivamente la calidad en los servicios.
Problemas que afectan la calidad de la prestación del servicio
Falta de estandarización, retrabajo, rol excesivo en la operación, desorganización de la información, pérdida de datos, mal control de la operación y del personal en campo y dificultad en la planificación son algunos de los desafíos más comunes que enfrentan las empresas de servicios.
Para superar estas barreras y mejorar la calidad de la prestación del servicio, varias empresas de servicios se han adherido a algunas prácticas:
5 consejos para mejorar la calidad del servicio
1) Planificación
Con la planificación, su gestión será más asertiva y ágil. Para hacerlo correctamente, debes planificar todo, desde las actividades del equipo hasta las operaciones futuras (como el mantenimiento, por ejemplo). Si trabaja con diferentes tipos de mantenimiento, le sugerimos que utilice dos métodos:
– Planificación y Control de Mantenimiento (PCM): indicado para que pueda analizar de punta a punta qué servicios debes ofrecer.
– Plan de Mantenimiento Preventivo: planifique cuando realizar cada tipo de mantenimiento para cada equipo.
2) Gestión del equipo externo
¿Ha escuchado alguna vez decir que los empleados son sus empleados? En la gestión de servicios, esta frase no podría ser más cierta. El trabajo realizado por su equipo externo lleva el nombre de su empresa.
Para asegurar la calidad de los servicios y mantener todo en horario, busque herramientas que faciliten la comunicación con el equipo en campo y que permitan el seguimiento en tiempo real.
3) Informe técnico
El informe técnico funciona como un escaparate. Es a través de él que su cliente verá todo el trabajo realizado. Por tanto, cuanto más profesional y completo sea su negocio, más fiabilidad obtendrá. Ya hay empresas que se están convirtiendo en un referente en el mercado de servicios e incluso sacando contratos de la competencia debido a los excelentes informes.
4) Gestión de datos
Por un lado, la calidad de la prestación del servicio depende de la planificación, por otro lado, la planificación depende de los datos. Es un ciclo que se completa. Solo sabrá qué planificar si tiene datos. De lo contrario, estará haciendo todo «en la oscuridad» y sin saber realmente qué está pasando con su empresa.
Para hacer una buena gestión de la información, aproveche al máximo lo que la tecnología tiene para ofrecer. Es una poderosa herramienta para generar y rastrear datos. Para utilizarlo a favor de su empresa, tenga métricas e indicadores preestablecidos consistentes con su operación. Finalmente, siga siempre los resultados. De esa forma, sabrá exactamente qué hacer y qué procesos mejorar.
5) Automatización
Para que su empresa sea un referente en calidad de servicio, necesita estandarización. ¿Cómo puede asegurarse de que todo el trabajo que ha realizado su equipo, independientemente de quién lo haya hecho, sea del mismo estándar de calidad?
Para garantizar servicios estandarizados, busque crear procesos fáciles y ágiles, apegados a su realidad. Tampoco tiene sentido crear procedimientos complejos y burocráticos, ya que las posibilidades de que se queden fuera durante el día a día son grandes.
Para garantizar esto, utilice la automatización para su empresa. Si tiene formularios completamente manuales y el técnico tiene que describir todas las respuestas, la estandarización se ve afectada. Ahora imagine un formulario más automatizado, en un sistema sencillo e intuitivo: su técnico, en lugar de escribir la respuesta, podrá seleccionar la pregunta correcta. O, en lugar de escribir los datos de un activo, simplemente puede escanear un código QR.
Con estos simples ejemplos, ya puedes ver cómo el proceso se volvería más simple, más rápido y estandarizado con el uso de la tecnología, ¿verdad? ¡Ahora imagínese aplicado a su procedimiento como un todo! ¡La diferencia es sorprendente!
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