A crise do Coronavírus (COVID-19) alcançou uma nova fase crítica, na qual os sistemas de saúde pública em todo o mundo estão agindo para conter o crescimento de novos ao redor do planeta.
Claramente, a ênfase principal está em conter o avanço da doença. Mas os impactos econômicos também são significativos, e muitas empresas estão buscando entender, reagir e aprender importantes lições durante esse período desafiador.
No entanto, dados os diferentes graus de preparação entre as empresas, o maior potencial de interrupção e o valor de estar melhor preparado para futuras crises, vale a pena tentar extrair o que aprendemos até agora. Reunimos as 12 lições que podemos aplicar para responder, comunicar, extrair e aplicar o aprendizado durante um período de crise.
1) Atualize-se diariamente
Os eventos acontecem com uma velocidade incrível e o cenário muda diariamente. Apenas alguns dias atrás, o surto parecia estar principalmente limitado à China e sob controle. Mais recentemente, uma série de epicentros de infecções de rápido crescimento surgiu além da China, sinalizando uma nova fase que trouxe consigo novas estratégias de controle. Algumas equipes decidiram inicialmente relatar atualizações a cada 72 horas, mas mudaram para um ciclo diário, não apenas para atualizar os dados, mas também para reformular a perspectiva geral.
2) Cuidado com as fake news ou notícias desatualizadas
A imprensa geralmente se concentra nas notícias que podem chamar mais a atenção do público, e não no quadro geral, e às vezes deixam de distinguir fatos concretos, sigilosos e especulações. As notícias de ontem provavelmente moldarão como sua organização pensa sobre a crise atual. Quando as empresas são expostas a informações que mudam rapidamente, seja uma nova tecnologia ou uma crise emergente, inicialmente existe uma tendência sistemática a ignorar sinais fracos e depois reagir exageradamente a questões emergentes antes que finalmente haja uma visão mais global mais ajustada à realidade. Ao absorver as últimas notícias, pense criticamente na fonte das informações antes de agir ou reagir a elas.
3) Não assuma que informação gera informação
Em um mundo conectado, os trabalhadores têm acesso direto a muitas fontes de informação. Os líderes podem concluir razoavelmente que há tanta informação e feedback disponível externamente que não precisam fazer nada adicional. No entanto, criar e compartilhar amplamente um resumo atualizado de fatos e implicações é imprescindível; para que não se perca tempo debatendo quais são os fatos, ou pior ainda, fazendo suposições diferentes sobre o que acontece.
4) Use os chamados “especialistas” e previsões com cautela
Especialistas em epidemiologia, virologia, saúde pública, logística e outras disciplinas são indispensáveis na interpretação de informações complexas e variáveis. Mas é claro que as opiniões de especialistas diferem em questões críticas, políticas e impacto econômico, e é bom consultar várias fontes. Cada epidemia é imprevisível e única, e ainda estamos aprendendo sobre as características críticas da COVID-19. É preciso adotar uma abordagem ativa e empírica para entender o que está acontecendo e o que funciona, sendo guiados pela opinião de especialistas.
5) Reformule constantemente sua compreensão do que está acontecendo
Uma síntese geral da situação e um plano para lidar com ela, uma vez feitos, não podem se tornar fixos. Um provérbio chinês nos lembra que “os grandes generais devem emitir comandos pela manhã e alterá-los à tarde”.
Mas grandes organizações raramente são tão flexíveis. Os gerentes tendem a evitar a divulgação dos planos até que estejam completamente confiantes e depois relutam em mudá-los por medo de parecer indecisos ou mal informados, ou potencialmente gerar confusão na organização. Um documento vivo, com um “best case scenario” (a melhor visão atual possível), com registro de data e hora, é essencial para aprender e se adaptar em uma situação que muda rapidamente.
6) Tome cuidado com a burocracia
Tópicos polêmicos, sensíveis ou confidenciais normalmente necessitarão da revisão da gerência sênior, corporativa, jurídica, gerenciamento de riscos e uma série de outras funções. Cada um terá sugestões sobre como projetar melhor as comunicações, o que pode levar à uma visão excessivamente conservadora ou a um processo lento e complicado.
A formação de uma equipe pequena e confiável e a possibilidade de tomar decisões táticas rápidas são essenciais. Gerenciar demais as comunicações pode ser prejudicial quando informações novas e significativas são trazidas à tona todos os dias. Use a velocidade as informações externas como um guia para definir o ritmo do processo interno.
Um documento digital ao vivo, em nuvem, pode melhorar a velocidade, evitando o incômodo de emitir e aprovar vários documentos, além de reduzir o risco, pois pode ser facilmente atualizado ou exportado, conforme necessário. Além disso, a distinção clara entre fatos, hipóteses e especulações pode ajudar a comunicar uma imagem mais completa e diferenciada.
7) Verifique se sua liderança está alinhada aos seguintes aspectos importantes:
- Comunicações: É provável que os colaboradores sejam expostos a informações conflitantes e se sintam ansiosos ou confusos sobre as ações da empresa. Certifique-se de comunicar as políticas de maneira rápida, clara e equilibrada. Além disso, comunique informações contextuais e o raciocínio por trás das políticas para que seus colaboradores possam aprofundar seu próprio entendimento e também liderar situações imprevistas, como férias ou licenças de suas equipes ou como lidar com colaboradores terceirizados e fornecedores, por exemplo.
- Necessidades dos colaboradores: As restrições de viagens, fechamento do comércio e uma possível quarentena irão gerar necessidades em seus colaboradores como o acesso à educação, assistência médica, suprimentos alimentícios e mais. Você pode antecipar e desenvolver soluções para eles, criando um centro de informações onde os colaboradores possam encontrar todas as informações necessárias. Muitas dessas necessidades poderão ser alteradas de acordo com cada localidade e política pública adotada.
- Viagem: verifique se as políticas de viagem são claras em termos de para onde os colaboradores podem viajar, por quais razões, quais autorizações são necessárias e quando a política será revisada.
- Trabalho remoto: seja claro sobre suas políticas: onde elas se aplicam, como irão funcionar e quando serão revisadas. O trabalho remoto pode ser raro e novo em algumas regiões, e a necessidade de instruções e infraestrutura deve ser antecipada.
- Estabilização da cadeia de suprimentos: Tente estabilizar as cadeias de suprimentos usando estoques de segurança, fontes alternativas e trabalhando com fornecedores para resolver gargalos. Onde soluções rápidas não forem possíveis, co-desenvolva planos, estabeleça soluções alternativas e comunique os planos a todas as partes envolvidas e interessadas.
- Monitoramento e previsão de negócios: É provável que a crise crie flutuações imprevisíveis. Estabeleça ciclos rápidos de relatórios para que você possa entender como seus negócios são e serão afetados, onde é necessário haver um maior controle e eventuais mudanças e a rapidez com que as operações estão se recuperando. Uma crise não implica imunidade no gerenciamento de desempenho e, mais cedo ou mais tarde, os mercados julgarão quais empresas lidaram com o desafio com mais ou menos eficiência.
- Seja parte de uma solução mais ampla: Como cidadão corporativo, você deve apoiar outras pessoas em sua cadeia de suprimentos, setor, comunidade e governo local. Considere como sua empresa pode contribuir, seja na área da saúde, comunicação, alimentação ou outro domínio. Concentre-se em como conectar as necessidades sociais e suas habilidades específicas; em outras palavras, viva seu propósito.
8) Use princípios de resiliência no desenvolvimento de suas políticas
A eficiência reina em um mundo estável, sem surpresas, e essa mentalidade é frequentemente dominante nas grandes corporações. Mas o objetivo principal no gerenciamento de crises e desafios dinâmicos e imprevisíveis é a resiliência: a capacidade de sobreviver e prosperar através de eventos imprevisíveis, mutáveis e potencialmente desfavoráveis. Uma pesquisa sobre sistemas resilientes mostra que eles geralmente têm seis características comuns que devem ser refletidas nas respostas a crises:
- Capacidade de produção: o acesso a capacidade de fabricação adicional pode ajudar a suavizar as flutuações na cadeia de suprimentos. No curto prazo, as empresas podem precisar procurar soluções além das fontes normais, mas no longo prazo, a capacidade de retomada da produção será essencial.
- Diversidade: Ter várias abordagens pode ser menos eficiente, mas mais flexível e resiliente em situações de crise. Da mesma forma, uma diversidade de idéias pode melhorar muito o desenvolvimento de soluções. Reunir uma equipe de gerenciamento de crises cognitivamente diversificada que terá mais idéias sobre possíveis soluções, especialmente se a cultura corporativa incentivar a liberdade de expressão e respeito de diversas perspectivas. Tenha cuidado ao tratar a crise unidimensionalmente, apenas como um problema financeiro ou logístico, e contrate sua equipe de crise de maneira mais global.
- Modularidade: sistemas altamente integrados podem ser eficientes, mas são vulneráveis a avalanches de efeitos colaterais ou mesmo à queda total do sistema, se alterados. Por outro lado, um sistema modular, onde fábricas, unidades organizacionais ou fontes de suprimento podem ser combinadas de diferentes maneiras, oferece maior resiliência. Quando um importante fornecedor de válvulas de freio da Toyota incendiou alguns anos atrás, o suprimento foi restaurado em apenas alguns dias devido à capacidade de comercializar a produção entre fornecedores, mesmo para componentes muito diferentes. Pergunte como você poderá “religar” seu sistema de suprimentos de maneira modular, tanto a curto quanto a longo prazo.
- Evolução: Os sistemas podem ser construídos para otimização e eficiência máxima ou para evolução – aprimoramento constante à luz de novas oportunidades, problemas ou informações. Respostas a crises dinâmicas como o Covid-19 colocam maior importância na capacidade de evoluir. Não existe uma resposta correta ou universal e qualquer resposta padrão provavelmente estará incorreta ou se tornará obsoleta ao longo do tempo. Mas é possível flexibilizar e aprender para obter soluções mais eficazes. Embora muitas lições sejam aprendidas em retrospecto, fazer algo agora, ver o que funciona e re-mobilizar em torno de resultados provavelmente será a estratégia mais eficaz no curto prazo.
- Cuidado: O curso dos eventos ou seus impactos não podem ser previstos para a pandemia do Coronavírus, mas é possível imaginar cenários negativos plausíveis e testar a resistência nessas circunstâncias. Os cenários podem ser executados para uma epidemia global generalizada, uma epidemia de várias regiões e uma epidemia rapidamente contida, por exemplo. Agora que o foco passou de conter a epidemia da COVID-19 na China para impedir a contaminação nos demais países, chegamos a outro ponto crítico, com uma incerteza muito alta. Seria prudente que as empresas revisassem novamente os piores cenários e desenvolvessem estratégias de contingência para cada um dos cenários possíveis.
- Integração: as empresas são partes interessadas em sistemas industriais, econômicos e sociais mais amplos que também estão sob grande estresse. Quem não vê suas cadeias de suprimentos ou ecossistemas de maneira abrangente terá um impacto maior. Soluções que resolvem uma empresa individualmente às custas de outras ou que negligenciam os interesses de outras pessoas criarão desconfiança e prejudicarão os negócios a longo prazo. Por outro lado, apoiar clientes, parceiros, sistemas de saúde e sociais em tempos de adversidade pode criar boa vontade e confiança duradouras. Um elemento chave para lidar com o estresse econômico é viver seus próprios valores exatamente quando é mais provável que os esqueçamos.
9) Prepare-se agora para a próxima crise
A pandemia da COVID-19 não é um desafio único. Fases adicionais à epidemia atual e epidemias adicionais devem ser esperadas no futuro. Pesquisas sobre a eficácia das respostas organizacionais a crises dinâmicas indicam que há uma variável que é mais preditiva de melhores resultados: preparação e prevenção. A preparação para a próxima crise (ou a próxima fase da crise atual) provavelmente será muito mais eficaz agora do que uma resposta reativa quando a crise realmente ocorrer.
10) Preparação intelectual já não é suficiente
Muitas empresas planejam cenários para preparar-se intelectualmente para situações inesperadas. No entanto, os cenários devem ser atualizados e personalizados à luz dos riscos mais importantes para uma empresa em um determinado momento. Esses riscos mudaram bastante nos últimos dias, com o surgimento de novos epicentros da doença.
No entanto, apenas a preparação intelectual não é suficiente. Algo pode ser bem entendido, mas não ensaiado ou previsto antecipadamente. Portanto, os cenários devem idealmente ser apoiados por jogos de guerra para simular e aprender com comportamentos sob estresse. Uma configuração de sala de guerra, com uma pequena equipe dedicada com poderes para decidir e executar, pode reduzir a complexidade da organização.
11) Reflita sobre o que você aprendeu
Em vez de soltar um suspiro de alívio e retornar às rotinas normais quando a crise passar, esforços devem ser feitos para não desperdiçar uma valiosa oportunidade de aprendizado. Mesmo quando a crise se desenrola, respostas e impactos devem ser documentados para posterior análise e lições aprendidas. Situações em rápida evolução expõem as fraquezas organizacionais existentes, como a incapacidade de tomar decisões difíceis ou o viés excessivo em direção ao consenso, que constituem oportunidades de melhoria.
Por exemplo, a segurança das companhias aéreas é um dos sistemas globais de aprendizado mais eficazes que temos a esse respeito. Sempre que há um incidente, de pequenos acidentes a trágicos acidentes que resultam em perda de vidas, as causas principais são investigadas em detalhes forenses, de acordo com os protocolos previamente acordados, e são feitas recomendações vinculativas. Não é de surpreender que voar tenha se tornado uma das maneiras mais seguras de viajar, graças ao aprendizado acumulado e às adaptações de infortúnios anteriores.
12) Prepare-se para um mundo diferente
Devemos esperar que a crise da COVID-19 mude nossos negócios e a sociedade de maneiras importantes. É provável que alimente áreas como compras on-line, educação on-line e investimentos em saúde pública, por exemplo. Também é provável que mude a maneira como as empresas configuram suas cadeias de suprimentos e reforce a tendência de não mais depender de algumas mega fábricas. Quando a parte urgente da crise é superada, as empresas devem considerar o que está mudando e o que aprenderam para refleti-las em seus planos futuros.
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