Em geral, as empresas se preocupam em oferecer o melhor produto ou serviço possível para os clientes, e os maiores esforços concentram-se em deixar o cliente satisfeito. Mas o que acontece quando nosso cliente precisa de nossa ajuda ou quando ele precisa fazer uma reclamação?
Segundo dados da American Management Association (AMA), um cliente insatisfeito expressa sua insatisfação para pelo menos 10 pessoas em média. Além disso, de acordo com este estudo, as empresas nunca recebem reclamações de 90% dos clientes que perdem, por isso não têm ideia do motivo da falha.
Os números falam por si. Para melhorar a área de atendimento ao cliente, da qual a assistência técnica é uma parte importante, devemos começar a usar a mesma energia e estratégias inovadoras que usamos para desenvolver nossos produtos e serviços, ou corremos o risco de que a empresa seja rotulada como uma empresa que não escuta os seus clientes.
Definição de assistência técnica
A assistência técnica é o serviço que as empresas fornecem aos seus clientes para que possam usar seus produtos ou serviços. O objetivo da assistência técnica é ajudar os usuários a resolver problemas e a sanar dúvidas. Entretanto, se a empresa não dispor de equipe e recursos adequados, a assistência técnica ser fonte de dores de cabeça para os clientes.
Esse não é um cenário incomum. Há muito o que melhorar nesta área para eliminar problemas que irritam os clientes. Como a tecnologia pode promover novas maneiras de oferecer-lhes melhores soluções?
É importante identificar métodos que aumentem a eficácia das respostas dadas aos clientes, a fim de fornecer uma assistência técnica muito mais completa e sólida. Veja alguns deles:
Capacitação de funcionários
Seus funcionários têm as ferramentas mais adequadas para responder às demandas de seus clientes da melhor maneira possível? Além de dar enfoque no que seus clientes pensam da sua empresa nas redes sociais, a tendência agora é resolver problemas com a ajuda de plataformas móveis, principalmente para solucionar problemas em campo, comuns na área da assistência técnica. Por meio de plataformas disponíveis para iOS e para Android, os funcionários podem preencher planilhas em seus smartphones, reportando as informações sobre os problemas identificados ao escritório central imediatamente. Colocar a ferramenta certa nas mãos de seus funcionários pode garantir aos clientes uma solução rápida e eficaz, trazendo valor agregado aos serviços que sua empresa oferece aos clientes. A versão web dessas plataformas permite ao administrador gerenciar usuários, formulários, exportar e analisar dados, dentre outras tarefas.
Respostas rápidas
Tudo que os consumidores desejam é resolver seus problemas o mais rápido possível. A este respeito, os formulários on-line, adaptados para a assistência técnica, têm a vantagem da instantaneidade: a pessoa encarregada de realizar a assistência técnica responde ao formulário de visita na empresa do cliente, respondendo imediatamente a quaisquer reivindicações ou problemas.
Rastreabilidade
A resolução de problemas precisa oferecer muito mais do que o agendamento de visitas à casa ou à empresa do cliente para descobrir qual é seu problema, mas também deve incluir a pergunta: “o que vem depois?”. As novas plataformas móveis para realização de assistência técnica permitem o envio aos clientes, via e-mail, de um formulário de visita. Ações como essa conferem credibilidade frente ao cliente, solucionando seus problemas e reconquistando sua confiança na empresa.
O DataScope é uma plataforma que permite a várias indústrias simplificar, organizar e avaliar o trabalho em campo, graças aos seus formulários on-line que fornecem indicadores em tempo real, 100% adaptáveis a qualquer necessidade.
